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工商時報【林隆儀】
人們都不希望等待,消費者在消費過程中最期盼的就是無須等待,隨到隨接受服務;廠商進行工作改善時,將等待列為最浪費時間、最無效率的項目,盡力消除;企業流程再造的重點,除了檢視合理化,更重要是消除流程中的等待,使公司和顧客交易的流程最短,進而提高效信貸利率試算表 excel 信貸利率比較2014 個人信貸利率試算率,增進顧客滿意。
精明的廠商都會以同理心,探索時間心理的奧妙,為顧客節省時間,進而將顧客無聊的等待巧妙轉換為新鮮有趣的事,讓顧客因為有事做,不覺得在等待。
1.坐下等消除排隊之苦
許多等待場合都是讓顧客站著排隊,除了讓顧客忍受排隊的無奈之外,還得忍受站立久候的痛苦,例如賣場及商店結帳場合,大排長龍雖然象徵生意興隆,但是顧客對站立等候,自然興起「為什麼要等待?」的疑問。
很多組織及廠商體會到站立等待的痛苦,提出改善對策,除了提供座位,還準備書報、雜誌、音樂,抒解顧客等待的痛苦與焦慮,例如機場候機室、鐵公路車站候車室、銀行、等,都提供這類服務。
長庚醫院林口院區交通車候車室,在候車室中間擺設長長一排座椅,讓候車的顧客舒適的坐下來「休息」,而沒有「排隊」的感覺,另一方面將排隊的隊伍「安排」得井然有序,依序上車,管理得宜。
2.主動協助玉山個人信貸條件 土銀信貸條件 小額信貸條件排隊人龍點餐
速食店是現代人用餐的重要據點,用餐時段大排長龍司空見慣,速食業者經常在思索提高供餐效率,縮短及消除顧客等待時間,將顧客滿意列為首要任務,例如麥當勞率先推出免下車點餐的得來速、挑戰60秒極限服務。
速食店業者為抒解顧客排隊點餐的焦慮,由服務人員穿梭在排隊人龍,主動協助顧客預先點餐,此一小動作具有雙重意義與貢獻,一是讓顧客感覺已經接受服務了,可以有效抒解排隊的無聊感覺,二是加速點餐作業,顧客到達點餐櫃檯,只需出示預先完成的點餐單,迅速完成點餐,供需兩便。
3.參觀餐點的製作場景
許多有名的餐廳每逢用餐時段經常門庭若市,即使採用拿號碼牌,還是大排長龍,於是推出讓顧客參觀餐點製作過程的方法,寓教於樂,轉移注意力,吸引更多人潮。
鼎泰豐餐廳設置透明玻璃隔間,一方面展現衛生管理及餐點製作過程,達到廣告效果,一方面讓顧客清楚看到服裝整齊的專業師傅製作餐點(湯包)的場景,忘記等候用餐的焦慮感。
秋吉串燒餐廳也有異曲同工的做法,標榜沒有油煙味的串燒店,設有透明的廚房,讓顧客可以清楚看到專業廚師烤肉的情形,烤肉架上方設有強力抽油煙設備,油煙和味道不會飄散到用餐區,讓顧客享受用餐之餘,有一種新鮮又舒適的感覺。
4.貼心服務創造快樂等待
大陸的海底撈火鍋餐廳,為抒解顧客等待之苦,提供多項貼心服務小額信貸銀行推薦 信貸銀行推薦 個人信貸銀行,例如在等候區免費供應飲料與簡單自助餐,先讓顧客解饞,還有專人提供美甲、擦鞋、上網服務、幫忙照顧小孩,消除顧客排隊等候之苦。
海底撈餐廳的服務,建立在「禮多人不怪」的信念上,認為服務好一點,顧客會忘記我們的小缺點,顧客遠道而來目的是要品嚐主餐(火鍋),不會在等候區就吃飽免費自助餐。提供額外服務,把排隊的痛苦轉換為快樂的等待,一方面讓顧客樂意再度光臨,一方面因為好口碑引來更多顧客。
他山之石,可以攻錯。消除廠商的等待,就是提高作業效率,顧客無須等待會提高滿意程度。以顧客為中心的經營理念當道,絞盡腦汁思索將無聊的等待轉換為新鮮有趣事的良方,期望做到隨到隨辦,無須等候,令顧客感動的境界。(本文作者為臺北大學企業管理學系兼任副教授)
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